Présentation

- Démarches de qualité dans le service public : enjeux externes et internes
- Qu’est-ce que la certification ?
- Les limites de la démarche de certification
- La démarche opérationnelle : organisation, mobilisation des ressources, contrôle interne et audits
- Focus sur des outils : le référentiel, les guides de procédures, la grille d’autoévaluation, le questionnaire de qualité
- Le référentiel Marianne dans le détail