Accueil et vente rapide en multicanal
Présentation
ACCUEIL ET VENTE RAPIDE MULTICANAL 1
Objectifs pédagogiques
Contribuer à la satisfaction des clients en mettant en œuvre un accueil de qualité,
notamment en cas d'affluence au sein de l'agence
Traiter efficacement les réclamations et faire face à l'agressivité d'un client
Adopter un comportement adéquat en matière de commercialisation de produits ou de
Services.
Principaux thèmes abordés
MIEUX ACCUEILLIR NOS CLIENTS
- Comment orienter nos clients
- Comment les persuader
- Lois et canaux de communication
- La prise de contact et le service adéquat au client
- Les 5 points clés pour l'accueil d'un client
- Communiquer en assertivité
- Reformuler et traiter une objection
- Gérer l'espace et gérer un conflit à l'accueil
METHODES ET TECHNIQUES DE VENTE A L'ACCUEIL
- Préparation de la vente à l'accueil (matérielle, cognitive et intellectuelle)
- La méthode APAC (accroche, proposition, argumentation et conclusion)
- La « vente « du prix
- Que faire après la vente ?
- Plan d'actions : citez 3 points à mettre en œuvre rapidement et concrètement
Compétences à acquérir :
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L’étudiant doit être capable de :
- contribuer à la satisfaction des clients en mettant en œuvre un accueil de qualité, notamment en cas d’affluence au sein de l’agence
- traiter efficacement les réclamations et faire face à l’agressivité d’un client
- adopter un comportement adéquat en matière de commercialisation de produits ou de services
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ACCUEIL ET VENTE RAPIDE MULTICANAL 2
Objectifs pédagogiques
Maîtriser logique et techniques de réception et d’émission d’appels
Passer d’un traitement technique à un traitement relationnel de vos appels
Faire du téléphone un avantage concurrentiel
Construire votre propre boîte à outils pour optimiser vos appels
Principaux thèmes abordés
Pourquoi professionnaliser mes appels
Règles d’or d’une communication téléphonique efficace
Les fondamentaux de la communication
Les composantes de la communication
Les niveaux de discours et d'information
Les attitudes gagnantes au téléphone
L’assertivité et l'empathie
Techniques pour optimiser la conduite du dialogue
Ma boite a outils personnalisée
- Trame de la réception d'appel
- Prospecter par téléphone (plan de prospection, estimation, évaluation)
- Caractéristiques d'une communication téléphonique (préparations)
- Les étapes d'un appel sortant (contact, découverte, objection, questionnement, conclusion)
- Le « pitch »
- Que faire des informations collectées ?
- Les relances téléphones
Compétences à acquérir :
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L’étudiant doit être capable de :
- Situer l’évolution des rapports commerciaux et la place du téléphone face aux nouvelles exigences de la clientèle ; - Comprendre la démarche commerciale de l’entreprise et la place qu’elle donne au téléphone ; - Mettre en œuvre une démarche commerciale personnelle en s’appuyant sur le téléphone.
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